Standardy jakości w turystyce na przykładzie certyfikacji punktów Informacji Turystycznej – pierwsza edycja w Małopolsce

Podstawowe pytanie dotyczyło sposobów w jakich obsługa turysty w sieci it poddawana była w latach 2009–2010 audytowi, kto i jak ten proces organizował. Całość opracowania została osadzona w ramach teoretycznych nauk o zarządzaniu. Wyniki są następujące: Do pierwszej certyfikacji w roku 2010 zgłosiło się 17 placówek it. Ocenie zostały poddane kwalifikacje informatorów, usługi dostępne w punktach informacji turystycznej, środki wizualizacji, nośniki promocji, jakość wyposażenia pomocniczego. Stan it wyłaniający się z tej punktacji mieści się w grupie ocen dobrych i dostatecznych. Oceny te zostały następnie wykorzystane do poprawienia jakości obsługi klienta w miejscach certyfikowanych.

…Zderzenie założeń certyfikacyjnych POT z analizą obsługi wygląda następująco: średnia to trzy gwiazdki. W Krakowie trzy gwiazdki to norma, w pozostałych miastach i gminach Małopolski są i dwie, ale najwyżej lokuje

się Tarnowskie Centrum Informacji, które otrzymuje cztery gwiazdki…

…W Tarnowskim Centrum Informacji (TCI) pracownicy ściśle podporządkowują się wymogom standaryzacyjnym narzuconym przez kierownictwo tej placówki zgodnie z koncepcją, która mówi, że to właśnie od informatora zależy w głównej mierze satysfakcja klienta: gościa/turysty. Dla potrzeb turysty niepełnosprawnego zostało przygotowane odpowiednio wyposażone stanowisko komputerowe oraz specjalistyczne przewodniki (audio oraz w formie map tyflologicznych i reliefowych grafik dotykowych). Dla matek z niemowlętami przygotowany zostaje przewijak. Poprawia się współpraca z otoczeniem. Na przykład hotele i muzea przekazują materiały reklamowe o swojej działalności. Ponadto w TCI dostępne są materiały regionalne (z MOT, Urzędu Marszałkowskiego, pozostałych miast w Małopolsce) oraz ogólnopolskie (z POT). TCI prowadzi również sprzedaż publikacji o mieście i regionie, a także oferuje szeroką gamę planów miast i map z kraju i z Europy. Materiały te w pełni zaspokajają potrzeby informacyjne turysty – klienta TCI. W sumie prowadzi się tu wiele działań oraz uwzględnia wiele czynników projakościowych znajdujących m.in. odbicie na stronie internetowej: https://www.it.tarnow.pl/index.php/pol …

… Pierwsza certyfikacja it w Małopolsce zostaje przeprowadzona zgodnie w wymogami proceduralnymi. Jej organizatorami jest Polska Organizacja Turystyczna, Małopolska Organizacja Turystyczna, Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego. W ramach proceduralnych norm jakościowych organizatorzy zidentyfikowali zasoby 17 placówek it. Ocena tych zasobów nie jest jednolita. Ogólnie jest dobra w Krakowie, a w regionie najlepszą pozycję zajmuje Tarnowskie Centrum Informacji. W procesie standaryzacji udaje się usunąć niektóre bariery związane z promocją miejsc lokalnych. Poprawia się dostępność it do materiałów reklamowych, co znacznie ułatwia pracę biur. Poprawia się również wyposażenie, ale w odniesieniu tylko do wybranych punktów informacji turystycznej.

Anna Batko, Problemy Zarządzania, vol. 10, nr 2 (37): 229 – 244,  ISSN 1644-9584, © Wydział Zarządzania UW DOI 10.7172.1644-9584.37.14, https://pz.wz.uw.edu.pl/sites/default/files/artykuly/problemy_zarzadzania_39_537.pdf

RCIT.421-59/17